С момента введения
пресловутой системы CPP (Calling Party Pays – по-английски, по-русски – «платит
звонящий») в России прошло уже почти два месяца, но вопросы к сотовым
операторам и споры относительно целесообразности введения этого принципа всё
ещё актуальны. Других тем, однако, тоже накопилось немало. Мы решили не делать
собственных умозаключений и спросить напрямую у представителя компании МТС
Кирилла Алявдина о CPP, о новой клиентской политике компании и планах на
ближайшее будущее.
Ferra: Первый
вопрос, естественно, о CPP. Как в целом оценивает МТС последствия введения
этого нового принципа для сотовых операторов и для рядовых абонентов?
МТС: Конечно же, CPP – это неисчерпаемая тема для обсуждения, тем более
что для России это ещё ново и непонятно. Вместе с тем принцип CPP является
абсолютно логичным явлением на рынке, потому что совершенно правильно, когда за
звонок платит тот, кто его инициировал, тот, кому этот звонок нужен. В Европе и
ряде других стран этот принцип работает уже давно, на Украине, между прочим,
тоже. И в России мобильная связь от этого только выигрывает, причём это
утверждение небезосновательно. Абоненту теперь не придётся опасаться каких-то
неизвестных входящих звонков на мобильный, поскольку теперь они для него
бесплатны – как с мобильного, так и с городского телефона. Он спокойно
поднимает трубку и общается, даже если на счёте нет денег. Таким образом, в
информационное пространство теперь могут быть вовлечены и те люди, которые не
обладают достаточным количеством средств на оплату мобильной связи. И это
приводит к привлечению в коммуникационное поле всё новых и новых участников.
Хотя окончательно делать выводы о влиянии принципа «платит звонящий» на
распределение сотового трафика в России ещё рано, мы хотим отметить ряд
интересных моментов в структуре трафика МТС по итогам первого месяца действия
принципа.
В европейской части России (до Урала) никаких принципиальных изменений
в распределении трафика в июле не наблюдалось, за исключением сезонных
изменений (например, рост трафика в курортных городах Краснодарского края и
т.п.). Имеет место незначительный рост входящего трафика с фиксированных
телефонов на мобильные.
В Уральском, Сибирском и Дальневосточном регионах по итогам месяца
наблюдался заметный рост входящего трафика с фиксированных телефонов на
мобильные и уменьшение исходящего трафика с мобильных телефонов.
Имеет постоянный характер и напрямую не связан с действием принципа
«платит звонящий» рост внутрисетевого трафика.
Более чётко изменения в структуре трафика после введения принципа
«платит звонящий» можно будет увидеть в конце августа – начале сентября – к
этому моменту абоненты фиксированных операторов уже будут иметь опыт оплаты
счетов за исходящие звонки. Этот опыт, по нашим прогнозам, приведёт к снижению
входящего трафика с фиксированных телефонов на мобильные и более высоким темпам
роста внутрисетевого трафика.
В целом можно говорить о том, что введение принципа «платит входящий»
является позитивным моментом как для сотовых операторов, так и для абонентов,
которые теперь будут тратить на мобильную связь меньше.
Ferra: Однако относительно рядовых абонентов многие уверены совершенно
в обратном. И прямым следствием вступивших в силу с 1 июля 2006 года поправок к
Федеральному закону «О связи» стало повышение тарифов на мобильную связь.
МТС: Во всём этом есть множество подводных камней, которые сразу не
видны и на которых многие журналисты, как правило, внимание не акцентируют.
Отсюда принцип испорченного телефона, когда до читателей доходит либо не вся
информация, либо информация в искажённом виде.
Во-первых, введение принципа «платит звонящий» инициировали вовсе не
операторы «большой тройки», чтобы, как уверены многие, улучшить своё финансовое
положение.
Во-вторых, естественно, с введением CPP мы пересмотрели некоторые наши
тарифы в сторону повышения. С 4 августа в Москве и области, а с 15 августа во
всех остальных регионах России на некоторых тарифных планах мы увеличили
стоимость первой минуты разговора на исходящих вызовах, которая составит в
зависимости от региона от 1 до 1,5 центов США. Больше никаких изменений в
тарифах и стоимости услуг не произойдёт. Поэтому даже с учётом того, что у нас
введён фиксированный курс доллара, абоненты МТС действительно станут тратить на
мобильную связь меньше, чем это было раньше. Это наша принципиальная позиция, и
мы готовы буквально с калькулятором в руках это доказать.
Кроме того, необходимо учитывать ещё и то, что значительная часть наших
абонентов пользуются старыми, так называемыми архивными тарифами, к которым
сейчас уже невозможно подключиться (это тарифы «Джинс», «Супер Джинс» и
другие). Входящие звонки там были платными и стоили недёшево – по 10-15 центов
за звонок. Поэтому с отменой платы за входящие экономия для пользователей
архивных тарифов однозначно будет иметь место.
Ferra: 20 июня на сайте МТС была опубликована информация о том, что с 1
июля 2006 года плата за все входящие вызовы отменяется только при нахождении в
«домашнем» регионе. Получается, что абоненту, выехавшему, к примеру, за пределы
Москвы и Московской области (что является для него «домашним» регионом),
придётся входящие оплачивать?
МТС: Да, это правда. Такие условия установлены законом. У МТС есть
внутрисетевой роуминг, действующий на всей территории РФ. И это значит, что к
стоимости минуты входящего или исходящего вызова при нахождении абонента не в
«домашнем» регионе будет прибавляться определённая сумма за роуминг.
Ferra: Повсеместно высказываются мнения, что при денежных расчётах с
абонентами любые спорные вопросы трактуются в пользу оператора. Чем вызваны
подобные разговоры?
МТС: Здесь есть два момента. Во-первых, есть человеческий фактор,
во-вторых – понятие субъективности. Вот, к примеру, человек запомнил для себя,
что он сделал 10 звонков, а не 11, и он будет своё убеждение отстаивать, хотя
на самом деле их всё-таки было 11. И биллинговая система чётко фиксирует звонки
и показывает, что их было 11. В данном случае права будет биллинговая система.
Часто неполадки биллинга отличаются типовым и массовым характером, и их всегда
можно распознать. Когда у 10 тысяч абонентов снимается по 10 долларов за одно
SMS, – это явная ошибка системы, всё пересчитывается заново, деньги абонентам
возвращаются. К сожалению, случается, что мы просто не помним, кому, как и при
каких обстоятельствах звоним. И в этих случаях ничего нельзя сделать. Компания
не может списывать деньги, исходя из забывчивости своих абонентов.
Ещё тут можно говорить об отсутствии у абонента некоторых специальных
знаний из области мобильной связи и тарификации звонков. Приведу реальный
случай. В контакт-центр звонит абонент и говорит: «У меня сегодня списали со
счёта 10 долларов. Я вчера положил на телефон эту сумму, а сегодня у меня на
счёте ноль. Я сегодня вообще не разговаривал, я отправлял только SMS. Как такое
могло случиться?» Ему отвечают: «Вы отправили 200 SMS!» – «Ну и что?» – «Каждое
SMS стоит 5 центов, умножьте на их количество – и получится 10 долларов». –
«Правда? А я и не знал».
Ну вот, человек не говорил по телефону, зато отправил 200 SMS, но они у
него с 10 долларами никак не ассоциируются. И таких случаев, когда у людей в
голове происходит путаница, очень много.
Ferra: Многие абоненты МТС сталкиваются с проблемой отсутствия биллинга
в реальном времени. Как планируется развивать биллинг в этом направлении?
МТС: Как я уже говорил, ошибки биллинга случаются. Но они обусловлены
вполне объективными причинами. МТС развивалась в регионах путём приобретения
лидеров местного рынка. Компания приходила в регион и покупала там самого
крупного из местных операторов, у которого уже была своя биллинговая система,
свой персонал, своя техника и так далее. И так в 80 регионах России. Получилось
самое настоящее лоскутное одеяло. Биллинговые системы были как российской
разработки, так и зарубежной, в одних регионах тарификация производилась в
долларах, в других – в рублях. К примеру, в Краснодаре расчёты всегда
производились в рублях, потому что у оператора, которого там в своё время
приобрела МТС, была биллинговая платформа, основанная на рублёвых расчётах, а в
других регионах оплата производилась в долларах.
Всё это нужно было привести к общему знаменателю и поставить на одну
платформу, чтобы создать единую систему обслуживания и сократить расходы
компании. Начался переход, во время которого случались задержки в тарификации
или какие-то программные сбои в системе.
Приведу ещё один пример. Вот происходит переход на новую систему
биллинга. У некого абонента на счёте лежат 5 долларов. Проходит месяц, а эти
деньги всё лежат и лежат, несмотря на то что он разговаривал по телефону,
отправлял SMS. Естественно, проверив счёт, он остается в восторге от полученной
информации и совершенно забывает, что деньги на телефоне он тратил. Далее
абонент собирается в отпуск, пополняет свой счёт ещё на 10 долларов. Как раз в
этот момент переход на новую систему завершился, и у него со счёта вдруг
снимаются уже 15 долларов. Естественно, первая мысль, которая приходит ему в
голову, что МТС своровала деньги. Но на самом-то деле в течение всего месяца у
него не снимали деньги из-за перехода на новый биллинг, абонент же думал, что
он просто мало наговорил.
В данном случае проблема в том, что эти изменения прошли не совсем
гладко и грамотно с точки зрения удобства абонентов. Но ситуация исправляется,
поскольку практически во всех регионах мы ввели новую систему биллинга, и
процент подобных ситуаций снижается. В некоторых регионах, кстати, их не было
никогда, и абоненты там считают, что у нас отличный биллинг. В общем, всё
зависит от конкретного региона.
Ferra: Многие абоненты МТС сталкиваются с проблемой отсутствия
онлайн-тарификации. Ведётся ли работа в этом направлении? Что в этом отношении
ожидает архивные тарифы?
МТС: Да, это, конечно, тоже важный момент, поскольку мы понимаем, что
абоненту необходимо чётко знать, что происходит на его счёте. Сейчас мы
тарифицируем в режиме онлайн только голосовую связь. Пользование
дополнительными услугами – GPRS, к примеру, – в реальном времени мы пока не
тарифицируем нигде, кроме Москвы, потому что это технически сложнее сделать. Но
работа по налаживанию системы онлайн-тарификации ведётся по всем направлениям,
и рано или поздно «страждущие» её получат.
Что же касается архивных тарифов, к которым уже невозможно
подключиться, то работа с ними, безусловно, тоже ведётся. Никто не собирается
забрасывать эти тарифные планы и пересаживать людей на новые, потому что, как
уже говорилось, ими пользуется очень большое число абонентов. Коренных
изменений, скорее всего, не будет, но модернизация биллинговой системы, включая
онлайн-тарификацию, распространяется и на архивные тарифы.
Ferra: Когда примерно стоит ожидать окончания процесса модернизации
биллинга?
МТС: На самом деле модернизация биллинга – процесс бесконечный. Сейчас
мы уже практически завершили её во всех регионах страны. У нас теперь единая
биллинговая платформа. Но технологии не стоят на месте, и в рамках этой
платформы не только у нас, но и у других операторов постоянно появляются
какие-то новые программы, их обновления и новые услуги, которые также
необходимо тарифицировать. Биллинговая система – это постоянно развивающийся,
живой организм. Именно поэтому, кстати, нельзя полностью исключить какие-либо
сбои. Их просто можно свести к минимуму, так же как и время реагирования на
них. Улучшить можно всё, но остановить модернизацию биллинговой системы
невозможно.
Ferra: После всего вышесказанного – какова ситуация с роумингом?
МТС: Роуминг – это отдельный разговор. И тут не приходится говорить об
онлайн-тарификации. Ещё нет пока технологий, которые позволяли бы
тарифицировать абонентов в роуминге в реальном времени. Дело в том, что когда
человек говорит за границей, счёт на оплату в МТС присылают местные операторы
страны, в которой пребывает абонент, причём присылают с задержкой. Затем со
счёта абонента снимается значительная сумма. Первая мысль, которая приходит на
ум абоненту, – своровали. А на самом деле просто протарифицировали за роуминг.
К сожалению, с этим пока ничего сделать невозможно, и к этому надо быть
готовым.
Ferra: А как абоненту разобраться во всех этих тонкостях со стоимостью
звонков, дополнительными услугами, с особенностями тарифов?
МТС: В будущем мы планируем активно внедрять систему образования
абонентов – такой своего рода ликбез. Люди очень часто не обращают внимания на
многочисленные звёздочки, не читают то, что написано курсивом внизу. Поэтому мы
будем постоянно напоминать абонентам: «Запомните, что каждое SMS стоит 5
центов, что тарификация в роуминге идёт не в реальном времени и что счёт за эти
услуги может прийти через пару недель после возвращения из страны». Будем
рассказывать пользователям, что абонентская плата на тех тарифах, где она ещё
осталась, снимается не единоразово, а определёнными долями в течение месяца. Мы
готовы всё это делать, чтобы абонент точно знал, как работает эта сложная
система.
Ferra: А почему этого не делалось раньше? Возможно, это помогло бы
избежать многих недоразумений, о которых говорилось выше.
МТС: Это не делалось целенаправленно. Мы просто опасались перегрузить
абонента излишним количеством информации. Однако теперь стало очевидно, что
назрела проблема некоторого непонимания, и МТС будет всячески стараться эту
ситуацию исправить. Кроме того, всё это входит в одно из направлений нашей
новой маркетинговой стратегии: простота.
Ferra: На новых тарифах это тоже отразится?
МТС: Конечно. Тариф «Первый» полностью ориентирован на массовую
аудиторию. Тариф «Бизнес без границ», который мы запустили недавно, создан в
первую очередь для бизнес-аудитории. Главной особенностью этих двух тарифов
является их большая простота по сравнению со всеми предыдущими. К примеру,
выбирая «Бизнес без границ», абонент просто платит определённую сумму каждый
месяц и не беспокоится больше ни о чём, поскольку все дополнительные услуги у
него теперь включены в тарифный пакет, и даже роуминг по России. Человеку
вообще не приходится задумываться о том, что и как тарифицируется. Это
действительно удобно.
Ferra: И напоследок несколько вопросов, не связанных с CPP и
тарификацией. На сегодняшний день среди российских сотовых операторов только
МТС работает с сервисом i-mode. Времени с момента его внедрения на лицензионной
территории компании прошло достаточно. Какие можно сделать выводы о
«приживаемости» i-mode в России? Произойдёт ли в ближайшее время смена
модельного ряда аппаратов, поддерживающих этот сервис?
МТС: К сожалению, приходится констатировать, что i-mode не оправдал
наши ожидания – мы рассчитывали на большие продажи. Но сейчас не идёт речь о
закрытии проекта i-mode. Идёт речь о том, что мы анализируем ситуацию, смотрим
на рынок, ведём переговоры с DoCoMo и до сентября никаких активных действий по
проекту i-mode не планируем.
Разумеется, у нас есть определённая группа абонентов, которая регулярно
пользуется этой услугой, но в целом культура i-mode в России пока не прижилась.
Ferra: C чем это связано? Со стоимостью услуги?
МТС: Нет, стоимость здесь особой роли не играет. Главная причина, по
нашему мнению, дефицит интересных передовых моделей телефонов с поддержкой
i-mode. На сегодняшний день это телефоны NEC, Samsung и LG. Этот список не
могут дополнить трубки Nokia, Siemens и Motorola, что очень существенно сужает
круг пользователей i-mode.
Другой важной причиной того, что услуга i-mode не получила широкого
распространения в России, является то, что в отличие от Японии в нашей стране к
моменту запуска i-mode уже был довольно хорошо развит WAP, который
предоставляет абоненту практически тот же набор функций, что и i-mode. В
Японии, когда запускался i-mode, WAP был ещё очень слабо развит (так же как и
во всём мире), поэтому i-mode стал уникальной услугой.
Ferra: Как в таком случае МТС поступит с WAP и GPRS? «Билайн», к
примеру, сравнительно недавно объявил, что одной из приоритетных задач для него
является максимальная ориентация пользователя на возможности WAP и GPRS.
МТС: То, что «Билайн» сказал про WAP и GPRS, – это, в общем,
закономерный шаг. Мы также будем их развивать. В маркетинговых планах на этот
год – активное продвижение SMS и GPRS. На первый взгляд – услуги классические,
но на самом деле это не так. Здесь есть куда двигаться. Почему будем развивать
именно их? Потому что рост за счёт набора абонентской базы закончился. И сейчас
мы ищем новые пути повышения ARPU – среднего ежемесячного дохода, приходящегося
на одного абонента. На данном этапе мы видим выход в продвижении различных
дополнительных услуг.
Пока слишком рано делать окончательные выводы относительно вышесказанного.
Слишком уж стремительно развивается российский рынок сотовой связи, и игрокам
постоянно приходится подстраиваться под новые условия рынка и что-то менять.
Увенчаются ли успехом нововведения МТС – покажет время. Мы же будем следить за
ситуацией.
